Sebastià Serrano ja fa uns quants anys, deia quelcom semblant a que “en un món on tothom parla, realment tothom escolta per igual?”
Prisma de la Conversació 2.0 per Brian Solis
I es que quan ens reunim distesament, els que comuniquem en el 2.0 a PYMES o a autònoms, en tot cas, una empresa de la que el comú dels mortals no sol entrar en conversació al igual que nosaltres fem de moltes altres, no passa massa temps sense que surti la frase de què explico?, què dic? i una sensació de ridícul encoberta al caure en que potser comuniquem el que no toca, i al conseqüent pànic (escènic?) a de que siguem o la hilaritat o el càstig general a la reputació de l’establiment.
Quan comences, ja intueixes que la “conversació” 2.0 no és la mateixa que la del carrer, la de l’ascensor, la del cafè amb amics, la de la carta a un proveïdor o a un client, ni la de la redacció de la web. Resulta ben difícil, dins de les sabudes normes de la conversació 2.0, intentar “escoltar al teu client” quan la seva conversa et dona realment molt poca màniga en el constant treball d’esgarrapar una decisió de compra, que és el que més se’t demana. Per lo que el tema no sol ser només el de escoltar, sinó el de provocar la conversació.
Diuen que els que saben escoltar, sempre estant demanant un altre opinió, mirant les coses des de angles diferents. Sabem que podem provocar conversació:
- En fer-se càrrec del que el client (o hoste) podria tenir com expectativa,
- En explicar quin és el rutinari de la nostre hospitalitat, o be qui soms,
- Cóm produïm un servei i els factores que tenim en compte en el procés de la seva servucció,
- Eines a disposició del client per facilitar-li un servei (per exemple, la reserva)
- Comunicant les relacions que ja tenim amb d’altres empreses que es troben en el 2.0
- Events del destí
El gràfic sobre el prisma de la conversació ajuda a definir el missatge en funció de la plataforma, però si encara no en tens prou pots provar amb VoiceThread, la eina col·laborativa que ens permet mantenir conversacions al voltant de continguts multimèdia (fotografíes, vídeos, presentacions…) en una sola pàgina web. Sobretot se ha utilitzat en entorns educatius, però per què no provar-la en el entorn de un hotel o de un destí? Te imagines poder provocar conversació al voltant de una habitació, un event o una platja y recollida en el teu web o bloc?
VoiceThread
PD1: La millor explicació sobre en què consisteix VoiceThread: via educacontic.
PD2: Pots inclús incrustar-lo en el teu bloc de WordPress
PD3: La conversació es material també de l’antropologia linguística. De aquesta manera, l’ escoltar és una acció a realitzar, una acció que pot ser dissenyada, feta amb previsió. Segons Rafael Echeverria, “una bona relació interpersonal, descansa en la capacitat de fer-nos càrrec de l’altre, abans de que aquest ho demani. En tota relació basada en la cura i l’esforç per procurar la satisfacció de l’altre, el “moment de la petició” implica que hem arribat tard; que l’altre ja va arribar al punt de la insatisfacció. Mentre menys el client tingui que recórrer a nosaltres per trobar satisfacció, millor serà el producte que li venem… El saber escoltar les inquietuds del client, per després poder fer-nos càrrec de les mateixes, es factor determinant en la nostre capacitat de produir qualitat.“
